广饶县政务服务管理办法
（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为进一步规范政务服务工作，提升政务服务能力和水平，推进政务服务标准化、规范化、便利化，优化营商环境，根据有关法律法规的规定，结合我县实际，制定本办法。
第二条 本办法所称政务服务是指本县行政机关和依法具有管理公共事务职能的组织（以下统称政务服务部门），为自然人、法人或者其他组织（以下统称申请人）办理具有依申请实施特征的行政权力事项和公共服务事项（以下统称政务服务事项）的活动。
第三条 本县行政区域内各级政务服务部门开展政务服务工作及相关管理活动，适用本办法。
第四条 政务服务工作应当遵循依法依规、公开公正、廉洁高效、利企便民的原则。
第五条 政务服务管理部门负责对进驻政务服务大厅的部门审批服务工作和下一级政务服务工作进行业务指导和监督考核，管理本级政务服务中心。
第六条 县政府、镇政府（街道办事处）应当将政务服务工作经费列入同级财政预算。
第二章 政务服务事项管理
第七条 政务服务事项实行目录管理和清单管理制度。县政府、镇政府（街道办事处）应当组织编制政务服务事项目录清单，政务服务部门应当制定本部门政务服务事项实施清单、标准化工作流程和办事指南。
政务服务事项目录清单和实施清单应当依法公布并实行动态调整。
政务服务部门不得自行设置或者变相设置行政许可等行政权力事项。
第八条 政务服务部门应当细化量化政务服务标准，推进同一事项实行无差别受理、同标准办理。同一政务服务事项名称、编码、类型、设定依据、行使层级、受理条件、申请材料、收费项目等要素应当相同。
第九条 政务服务部门应当编制政务服务事项办事指南和示范文本，并向社会公布。政务服务事项办事指南应当确保线上与线下标准统一，消除“其他材料”或“有关部门”等不确定性表述和模糊性条款。
政务服务事项的法定依据、申请要件、办理程序依法变更的，政务服务部门应当及时更新办事指南和示范文本，并向社会公布。
第十条 政务服务事项应当在各级政务服务中心集中受理、办理，确因涉密、场地限制等特殊情况不宜进驻政务服务中心的，应当报本级人民政府批准。
纳入政务服务中心集中受理、办理的政务服务事项，一律不得在本部门受理、办理。
政务服务管理部门应当整合进驻政务服务中心、便民服务中心事项，合理设置无差别或者分领域综合办事窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，积极推行无差别或分领域“一窗受理”，实现“一次办好”。
第十一条 推进一体化在线政务服务平台建设。除法律法规另有规定或者涉及国家秘密等情形外，政务服务事项应当全部纳入政务服务平台全程办理，推动实现“一网通办”。
第十二条 政务服务事项数量少或者办理频次低的部门 （机构），经政务服务管理部门审核同意，可委托政务服务中心“一窗受理”窗口受理。
第三章 政务服务中心管理
第十三条 规范政务服务场所设立，建立县镇村三级政务服务体系，县级为政务服务中心，镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站，实行集中受理、审批、办结一站式服务。
第十四条 加强政务服务中心标准化建设，统一规范服务标识、功能布局、窗口设置、服务机制、运行模式等，应当根据事项的关联性合理设置窗口，实施标准化服务。
第十五条 县政务服务中心应当设置24小时自助服务区，应当配备满足日常办公要求的设施设备。推进镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）配备24小时自助服务设施。
第十六条 政务服务中心应当加强制度建设，制定标准化的政务服务规范和操作规程。
第十七条 各级应当建立健全正向激励制度，在年度考核中提高窗口人员优秀等次比例，同等条件下优先推荐专业技术人员参加职称评定。
第十八条 政务服务部门派驻政务服务中心的工作人员（以下简称进驻人员），其日常工作管理由政务服务中心组织实施，定期开展进驻人员履职评价。进驻人员出勤、违纪等情况，由政务服务管理部门统一反馈政务服务部门；根据季度考核结果，评选“优秀服务标兵”。
第十九条 进驻人员应当保持相对稳定，原则上每两年可以调整一次。确需调整的，由政务服务部门提出书面申请，经政务服务管理部门同意后，采取先进后出的方式调换。
进驻人员不胜任工作或者严重违反管理规定，政务服务管理部门提出调换意见的，政务服务部门应当及时予以处理。
第二十条 进驻人员应当遵守政务服务中心各项制度，亮牌上岗，参加政务服务中心组织的培训。
第二十一条 政务服务中心应当依法、及时、准确地公开政务服务信息。
第四章 政务服务工作规范
第二十二条 对申请人提出的申请，应当根据下列情况分别作出处理：
（一）申请事项依法不需要申请或者不符合国家有关政策的，应当即时告知不予受理；
（二）申请材料存在可以当场更正的错误的，应当指导当场更正；
（三）申请材料不齐全、不符合法定形式或者容缺受理条件的，应当当场一次告知需要补正的全部内容，出具《一次性告知通知书》；
（四）申请材料齐全、符合法定形式，或者符合容缺受理条件的，应当受理申请。
政务服务部门受理或者不予受理申请，应当出具加盖本部门印章和注明日期的书面凭证。
第二十三条 政务服务部门应当对负责的政务服务事项制定审查工作细则，严格规范行政裁量权。
审查人员不得擅自增设或者减少办理条件、随意抬高或者降低办理门槛。同一政务服务事项或者办理环节、步骤，不得拆分实施。
第二十四条 政务服务管理部门和政务服务部门应当推进政务服务线上线下并行服务，由申请人自主选择办理渠道，实现线上线下无差别受理、同标准办理。
规范政务服务大厅预约服务。通过政府网站、政务新媒体和办事场所等多种途径公布预约方式和咨询电话，确保预约渠道畅通，政务服务大厅要规范开展预约登记，做好现场办理衔接，申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先预约或者线上申请。
第二十五条 政务服务部门不得要求申请人提供没有法律法规、规章依据的材料。
政务服务部门应当向申请人免费提供事项申请格式文本，或者提供网上下载方式。
推进“无证明城市”建设，申请人在本县范围内办理政务服务事项时，可采取“告知承诺”“数据共享”“部门核验”方式免提交的证明材料，申请人原则上免提交。
第二十六条 政务服务部门依法依规压缩办理时限，实行限时办结制度。依法仅对申请材料的形式要件进行审核的，应当在审核合格后当场作出办理决定；依法需要对申请材料的实质内容进行审核的，应当在承诺期限内完成；超过办理时限的，应当公开说明理由。政务服务部门承诺的期限应当不多于法定期限，对标全国先进，全省最优确定承诺期限。
需要现场踏勘、技术审查、专家评审、公示、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定等程序的，政务服务部门应当对其进行清理规范，实施清单化管理，纳入限时办结机制并向社会公布。以上事项所需时间不计算在政务服务承诺期限内。
第二十七条 推进“一件事一次办”。将关联性强、需求量大的跨部门、跨层级的企业和个人全生命周期相关政务服务事项集成化办理、极简式审批，逐步实现更多政务服务事项“一件事一次办”。
第二十八条 建立跨域通办工作机制。政务服务中心设置跨域通办窗口，为申请人提供异地办事服务，推进更多政务服务事项实现跨域通办。通过便民服务中心（站）、集成式自助服务终端等渠道，推动跨域通办服务向基层延伸。
第二十九条 政务服务事项需要政务服务部门多个内设机构实施的，应当实行部门内部联合办理。依法由同级两个以上部门分别实施的，应当按照“一口受理、同步审查、限时办结”的原则实行并联审批；牵头办理部门由政务服务管理机构组织协调确定，经协调未达成一致意见的由政务服务管理机构指定一个部门牵头组织办理。依法需由上一级政务服务部门复审或终审的，可以实行上下级联网办理。
第三十条 政务服务部门应当完善容缺受理服务机制，编制并公布可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称，主要申请材料和可容缺受理的材料。
对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，仅欠缺次要条件或者材料的政务服务事项，经申请人书面承诺后，政务服务部门应当先予受理并进行审查，当场一次性告知需要补齐补正的材料、时限和逾期处理办法；申请人补齐补正全部材料的，在承诺办理时限内及时办结；申请人逾期未补齐补正材料的，视为撤回申请。
第三十一条 政务服务事项办理实行告知承诺制。政务服务部门要按照最大限度利企便民原则梳理可以采取告知承诺制方式的政务服务事项，明确告知承诺的适用范围、办理条件、标准、流程和违反承诺应当承担的法律责任。
申请人承诺符合办理条件的，政务服务部门应当直接作出同意的决定；未履行承诺的，责令其限期整改，整改后仍未达到办理条件的，依法撤销决定。
申请人存在不良信用记录或者曾作出虚假承诺等情形的，在信用修复前不适用告知承诺制。
第三十二条 推进政务服务事项就近办理。对与群众生产生活密切相关的政务服务事项，可以采取委托受理、授权办理、帮办代办等方式，向镇（街道）便民服务中心集中，具备条件的可以由村（社区）便民服务站代为办理。
深入推进政务服务领域政银（邮、商、电）合作。政务服务部门应当结合地理位置分布、产业结构布局、人员要素往来等条件因素，建立社会化合作服务网点。充分考虑合作服务网点周边企业群众需求，持续将更多高频政务服务事项下沉合作服务网点就近办理。
第三十三条 政务服务中心、便民服务中心应当设置帮办代办窗口，为申请人无偿提供咨询、指导、协调等全程帮办代办服务。政务服务中心、便民服务中心（站）应当结合实际，为老年人、残障人士等特殊群体提供绿色通道服务、上门服务，为申请人提供免费复印、邮寄、预约、错时、延时服务。
第三十四条 落实省市“网上办事区”规范指引工作要求，在县政务服务中心全面推开建设“网上办事区”，推进线上线下“网厅融合”。围绕“精准预约、排队提醒”等个性化服务，组织完善县级预约服务平台，优化政务服务地图功能。增设服务设施，推动高频政务服务事项“网上办、自助办”。推出“专人陪伴、精准辅导”的服务模式，建设多功能会商室“远程会商、联合审批”等功能场景，为企业群众提供“一站式”服务、智能化服务和不间断服务。
第三十五条 政务服务部门应当使用统一的电子印章系统制发的电子印章，加盖电子印章的电子材料合法有效，与纸质材料具有同等法律效力。
符合《中华人民共和国电子签名法》规定的电子签名，与手写签名或者盖章具有同等法律效力，政务服务部门应当采纳和认可。
第三十六条 加强电子证照的推广应用，政务服务部门应当使用统一的电子证照系统发放电子证照，除法律法规另有规定外，电子证照与纸质证照具有同等法律效力，可以作为法定办事依据和归档材料。
第三十七条 政务服务部门应当妥善保管履职过程中产生的电子文件及电子档案。
除法律、行政法规另有规定外，政务服务部门可以单独采用电子归档形式，真实、完整、安全、可用的电子档案与纸质档案具有同等法律效力。
第三十八条 政务服务部门办理事项需要委托开展中介服务活动的，应当通过竞争方式选择中介机构，不得指定或者变相指定。
第三十九条 政务服务部门办理政务服务事项除依法应当使用单位行政公章外，可以使用审批专用章。
第四十条 除法律法规另有规定外，政务服务部门提供政务服务不得收取任何费用。
需依法收取费用的，政务服务部门应当按照公布的法定项目和标准收费，使用统一印制的票据，所收费用全部上缴国库。
第五章 政务服务监督
第四十一条 政务服务部门应当建立政务服务“好差评”制度，接受公众监督，建立进驻事项办理差评和投诉问题调查核实、督促整改及反馈机制，促进政务服务质量持续提升。
第四十二条 政务服务部门应当建立便利、畅通的政务服务投诉举报渠道。
第四十三条 政务服务部门可以根据工作需要，聘任政治素质高、作风正派过硬的专业人员兼任政务服务监督员。
第四十四条 政务服务部门应当建立健全内部监督机制，自觉接受批评、建议，提高服务质量。
第四十五条 应当将政务服务工作纳入经济社会发展综合考核内容，由政务服务管理部门组织实施考评。
第四十六条 建立健全政务服务责任追究制度，政务服务管理部门负责对政务服务工作进行监督，协助有关部门查处违纪违法行为。
第六章 附 则
第四十七条 驻广饶部门（机构）、省市垂直管理部门、党群工作机构的政务服务事项进驻所在地政务服务中心集中受理、办理的，参照本办法执行。
第四十八条 本办法由县政务服务管理办公室负责解释。
第四十九条 本办法自 年 月 日起施行，有效期至 年 月 日。
正式文件：广饶县人民政府办公室关于印发广饶县政务服务管理办法的通知（广政办发〔2024〕3号）（GRDR—2024—0020002）